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ATRASO, CANCELAMENTO DE VOOS E EXTRAVIO DE BAGAGEM NOS SERVIÇOS AÉREOS

Quando optamos por viajar de avião, desejamos maior conforto e rapidez para chegar ao destino escolhido. Entretanto, nem sempre a viagem sai como planejada. As principais reclamações dos usuários do serviço aéreo são atraso, cancelamento de voos e extravio de bagagem.

Desde 2010, a Agência Nacional de Aviação (Anac) garantiu ao consumidor novos direitos. Quem for afetado por atraso, cancelamento ou overbooking terá prioridade na realocação em voos da mesma companhia, podendo exigir o reembolso imediato e integral quando houver cancelamento da viagem ou a lotação do avião estiver esgotada.

Os passageiros também terão direito à informação, sendo as empresas obrigadas a informar verbalmente e até por escrito, caso seja requisitado, o motivo do atraso e a previsão da saída. Outra novidade é o aumento da assistência material, que será realizada de forma gradual, de acordo com o tempo de espera. Em atrasos superiores a 1 hora, as empresas devem disponibilizar telefones e internet aos consumidores. Após 2 horas, é preciso fornecer alimentação. A partir de 4 horas, os passageiros já podem solicitar hospedagem. Se o consumidor estiver em seu domicílio, a empresa pode apenas providenciar o transporte para sua residência. Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.  

Quanto ao extravio de bagagem, a orientação da ANAC é bem incompleta. Primeiro deve-se avisar o extravio à empresa aérea.  Após o aviso, a empresa terá até 7 dias para encontrar e devolver a bagagem, em voos domésticos, e até 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem não for restituída nesses prazos, a empresa deve indenizar o passageiro em até 7 dias. Já a Justiça é bem mais rígida nesses casos, certo que o extravio, ainda que por apenas um dia, enseja dano moral ao passageiro.  Desta forma deverá o consumidor buscar o Poder Judiciário, que vem assegurando indenizações visando compensar não só o desconforto emocional, bem como material decorrente da perda, temporária ou definitiva, da mala. 

Em todos os casos, orienta–se que o consumidor guarde o comprovante do cartão de embarque, de gastos realizados, bem como documentos que provêm compromissos ou atividades que seriam cumpridas no destino da viagem.

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